воскресенье, 4 ноября 2012 г.

Возражения клиента или как найти общий язык



Рано или поздно каждый может столкнуться с возражениями клиента, которые могут привести в замешательство или, даже, злобу. Возражения могут быть на столько необоснованными или глупыми, что мы часто не знаем как на них реагировать. Поэтому очень важно уметь обращать такой, если это можно так назвать, диалог в нужное нам обоим русло.

Работу с возражениями можно свести к простому алгоритму: Согласие - Уточнение - Аргументация.



Согласие


Всем приятно, когда с вами соглашаются? Думаю, да. А если спорят? М?
Клиент такой же человек, ему так же важно, чтобы его понимали. И одна из причин разногласия может быть элементарное недопонимание и неправильная трактовка слов говорящего. Ведь согласие со словами клиента и с самим клиентом это разные вещи, что очень хорошо уловил М. С. Горбачёв, сказав: "Мне понятна ваша реакция".

Как можно показать согласие с клиентом, а не его словами?

-- Да, я понимаю, как для вас это важно. Давайте обсудим подробнее.
-- Я понимаю, что вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.
-- Я полностью с вами согласен. Сейчас важно выбрать оптимальный вариант.
-- Я прекрасно понимаю, что у вас есть поставщик, с которым вы постоянно сотрудничаете.

Важно не допускать в разговоре следующих выражений:

-- Это вы должны понимать...
-- При моем опыте...
-- Каждый разумный человек знает, что...
-- Такого я еще никогда не слышал...
-- Мы попытаемся сделать все, что в наших силах...
-- Кто вам это сказал?
-- Как раз вам это должно быть ясно...
-- Но вы не можете разбираться в этом, как мы...

В ваших интересах не употреблять данные и похожие фразы, намекающие на неразумность, глупость и ставящие под сомнения профессионализм клиента с которым вы работаете. Будьте вежливы и сдержаны.

Уточнение


После того, как вы согласились и поняли позицию клиента, следует лучше узнать о том, почему он думает именно так. Приведенные выше примеры можно дополнить этими уточнениями:

-- Полностью с вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что вы считаете оптимальным?
-- Я прекрасно понимаю, что у вас есть поставщик, с которым вы постоянно сотрудничаете. Что вам нравится больше всего в работе с ним?
-- Понимаю, что вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у вас сложилось такое представление?
-- Позвольте узнать, с чем вы сравниваете?
-- Значит, вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Аргументация


Многие могут пропустить этапы согласия и уточнения и сразу погрузиться в аргументацию, что может вызвать огонь на себя. Это может спровоцировать клиента на спор и тогда придется работать с сложными возражениями.

Следуете ли вы основным правилам аргументации?

- Правило обратной связи
Находясь в диалоге с клиентом, вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов подводите его к принятию нужного решения.

- Правило подтверждения
Важно всегда стремиться получить подтверждение клиента, ибо каждое согласие приближает вас к совместному успеху.

-Правило соблюдения интересов клиента
Лучше всего клиент поймет язык выгод и преимуществ, опишите, как измениться его жизнь в сотрудничестве с вами.

- Правило позитива
Хорошо, если вы аргументируете и говорите позитивно. Положительный настрой - половина успеха. Станьте источником позитива и энергии для вашего клиента.

Напоследок


Если вы общаетесь с клиентом, посредством электронной почты или социальной сети, то крайне важно, когда вы описываете какие-то важные детали, делать это так, как-будто вы это рассказываете умственно отсталому человеку, либо ребенку. Это намного сократит вероятность недопонимания. Звучит немного грубо, но это правда.

Если во время совместной работы вы получили неадекватное,с вашей точки зрения, сообщение, что расстроило или озлобило вас. Не отвечайте сразу. Я серьезно! Не делайте этого! Пусть пройдут хотя бы сутки, если это допустимо - отвлекитесь и постарайтесь посмотреть на ситуацию с другой стороны. И после применения вышеизложенной техники все у вас будет хорошо.

Удачи вам!

1 комментарий:

  1. Согласен с автором, часто использую в своей практике.

    ОтветитьУдалить